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　　【前 言】

　　 

　　随着人民生活水平和消费升级能力的不断提升，消费者开始关注居家的整体个性化、功能化需求，传统的家具制式难以满足消费者对个性化生活的追求，人们更喜欢在居家生活中加入更多自主的创意特色及创新功能，对高效利用居家空间的需求不断增长，对家具的消费和使用由过去的被动式选择向更具主动性的自主式设计转型。定制家具的出现，满足了消费者的主动性选择、个性化设计需求，引领家具行业由传统生产性企业向现代化定制服务提供商转变。

　　 

　　在2020年1月，广州市工业和信息化局、广州市商务局联合发布了《广州市推动规模化个性定制产业发展建设“定制之都”三年行动计划（2020-2022年）》，培育形成5个示范产业集群，把广州打造具有核心竞争力的“定制之都”。定制家居是5个重点发展的定制产业之一，目标到2022年，定制家居行业产值达1000亿元，定制家具成为家具行业市场的蓝海。

　　 

　　随着越来越多家具企业纷纷加入定制家具市场，市场竞争愈发激烈，定制家具在消费市场表现的不足逐渐显露出来，消费投诉逐渐增加。广州市消委会公布的2020年受理投诉热点分析显示有关家装类服务（含定制家具）的投诉成为广州市新的消费投诉增长点，投诉热点包括：装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。

　　 

　　为全面了解我市定制家具消费市场的现状，提升定制家具行业的整体服务质量和水平，广州市消委会结合2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”，履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，对准定制家具行业，在2021年8-11月份通过采用线上和线下两种调查方式，全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。通过专项调查活动，找出广州市定制家具的痛点、堵点，并为市政府及有关职能部门提供参考意见和建议，督促企业提高产品质量和服务水平，引导广大消费者合理、健康消费。在筑牢定制家具消费市场健康发展的基础上，逐步满足消费者消费升级安全的需求，畅通和助力消费循环经济的发展。

　　 

　　一、调查基本情况

　　 

　　本次调查采用网络问卷和线下体验式消费调查相结合的方式开展，从消费行为剖析当前广州定制家具行业的发展现状，找出定制家具的消费痛点，就如何为消费者构建安全的定制家具消费市场，推动广州市定制家具行业的规范、可持续发展提出参考意见。

　　 

　　（一）网络调查问卷。以网络问卷的形式定点向有定制家具消费经验的消费者发放网络调查问卷，共回收有效问卷2006份。

　　 

　　（二）定制家具线下品牌店体验式调查。招募了12名消费志愿者，分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果、钟意生活等品牌门店进行消费体察，体察的门店覆盖越秀、荔湾、天河、海珠、白云、番禺等不同区域，合计40家。

　　 

　　二、调查结果

　　 

　　（一）广州市定制家具的消费特点：广州消费者更关心产品质量和服务

　　 

　　80后和90后是定制家具的主流消费群体，调查结果显示，定制家具的消费群体中，30-39岁占比50%，20-29岁及40-49岁各占20%左右。他们注重品牌，近7成选择在定制家具品牌专卖店选购，欧派、索菲亚、尚品宅配等知名定制家具品牌是他们较多选择的品牌。在家居设计中强调整体风格搭配（占比56%）、个性化设计（占比44%）、满足不同功能的需求（占比58%）及空间合理利用（占比57%）等，因此，定制家具受到80后和90后的倾向选择家具定制，并且更倾向选择全屋定制（占比72%）。

　　

　　 

　　图1：选择定制家具的原因

　　 

　　图2：选择的定制家具类型

　　 

　　除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，会综合考量各种因素，更注重产品质量和服务。他们在选择定制家具时，产品材质倾向选择实木板（占比58%）和以木片为原料的多层夹板（占比45%），看重材料的环保性（占比46%）、配件质量（占比42%）和材料的强度（占比37%）。售后服务（占比40%）、安装技术（占比34%）、测量设计（占比30%）等服务也是广州消费者关注的重点。

　　

　　 

　　图3：选择定制家具关注的因素

　　 

　　（二）广州市定制家具消费市场现状：广州消费者对市内定制家具品牌整体表示满意，但在产品及服务细节方面仍需改善

　　 

　　本次专项调查分别从定制家具的产品和服务两方面对定制家具的消费市场环境进行详实的调查分析。调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。其中，表现较好的方面如下：

　　 

　　 

　　

　　图4：消费者对定制家具各方面的满意度评价

　　 

　　1.产品方面：材料环保、样式多样，消费者对定制家具产品质量基本表示满意。

　　 

　　一是家具材料符合环保标准资质。通过线下的体察发现，基本上所有体察的店铺的家具材料都符合环保标准，并且能提供相关的资质证明材料，如下图：

　　 

　　图5：线下体察部分品牌的材料环保标准资质

　　 

　　二是家具类型多样化，能满足消费者不同需求。在线下店铺体察发现，门店家具类型多样，近8成的体察志愿者对定制家具类型多样化表示满意。

　　 

　　图6：线下定制家具品牌门店家具类型多样化满意度评价

　　 

　　2.服务方面：广州市消费者对商家整体服务态度表示满意。

　　 

　　服务方面，本次调查分别从销售、物流、安装及售后四个方面进行全面的调查体察，消费者对商家的销售服务、安装专业性等方面都表示基本满意。主要体现在以下方面：

　　 

　　（1）销售人员清楚介绍产品，为顾客提供专业的意见及建议。 问卷调查结果显示，消费者对销售过程中清晰介绍产品、正确引导消费者选择合适材料、为消费者提供专业意见等方面的满意度均超过7成。线下体察员也反馈，体察的40个品牌店铺中，9成销售人员能清楚介绍家具，近8成的销售人员能根据消费者需求提出设计建议。

　　

　　 

　　图7：对定制家具店销售人员各方面评价

　　 

　　图8：线下体察定制家具服务人员对家具材料的介绍

　　 

　　图9：线下体察定制家具服务人员是否有根据您的需求提出建议

　　 

　　（2）销售过程并无发现虚假宣传情况，并按要求与消费者签订合同。在线下消费体察中并无发现定制家具品牌存在虚假宣传的情况，而且问卷调查及线下体察结果均显示，基本所有商家都能按要求跟消费者签订销售合同，并且在线下体察中没有发现合同存在霸王条款，家具的类型、使用的材料、金额、配送及完工时间、售后服务、双方权利和责任等内容都能在合同中清晰约定。

　　

　　 

　　图10：定制家具购买合同约定的内容

　　 

　　（3）及时送货上门，并且配送过程中有对家具采取防撞保护措施。问卷调查及线下体察结果均显示，定制家具品牌基本都能按时配送家具（占比81%），偶有出现在接受范围内的延误（占比19%），并无出现严重超时的情况。线下体察的志愿者反映，在配送前配送人员会以电话或短信等方式约定配送时间，而且都能在承诺时间送达，并在运送过程中对家具有采取防撞保护措施。

　　

　　 

　　图11：问卷调查中配送及安装及时性评价

　　 

　　（4）安装过程较专业，家具布局基本都能跟预期设计一致。问卷调查及线下体察中，消费者对定制家具安装专业性都给予了肯定，问卷调查中有近7成的消费者表示定制家具安装专业，线下体察结果有85%的体察志愿者对安装专业性表示满意。家具的布局与设计方案能做到一致，能达到消费者预期。

　　 

　　图12：家具的内部布局与平面图方案的一致性

　　 

　　（5）商家售后服务态度良好，绝大部分定制家具的质保期达5年及以上。线下消费体察显示，体察的40家店铺中，75%的商家表示定制家具有5年的质保期，有20%的商家甚至作出终身维修保养的承诺，所有体察定制家具品牌都表示在质保期内是免费维修的。因此，消费者对定制家具的售后服务表示满意，问卷调查结果显示，消费者对定制家具商家的售后态度的满意率超过8成。

　　

　　 

　　图13：定制家具的质保期

　　 

　　图14：对商家售后服务的处理态度评价

　　 

　　3.广州市定制家具行业存在的问题

　　 

　　虽然广州市消费者对定制家具品牌的产品和服务基本感到满意，但从问题导向出发，在本次专项调查中发现，定制家具行业仍存在以下问题：

　　 

　　（1）产品方面：一是对家具细节部分不够重视。细节决定成败，定制家具不仅看板材质量，还要注意细节部分，细节的不足，也会让消费者对家具质量产生负面感受。问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款色与预期存在差异，导致有41%的消费者表示家具质量不符合预期。

　　

　　 

　　图15：家具与预期设计存在的差异

　　 

　　二是家具整体耐用性有待提高。家具作为大件商品，消费者更频率相对较低，家具的耐用性尤为重要。但是，问卷调查结果显示，定制家具在使用一段时间后，出现各种大大小小的问题，如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%），仅36%的消费者表示没有出现过问题。

　　

　　 

　　图16：使用一段时间后出现的问题

　　

　　（2）定制家具价格说明不清晰。根据《消费者权益保护法》，消费者对于接受的服务和购买的商品有知情权，经营者应如实告知其提供的服务、产品、方式和价格。虽然定制家具有别于成品家具，需要按照尺寸和材料进行计价，无法对展示的产品进行定价展示，但经营者应该明码标价，向消费者说明具体价格和计算方式，保障消费者知情权。但线下店铺体察发现，在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。体察员亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。

　　

　　 

　　图17：店铺家具明码标价的情况

　　 

　　图18：公示产品的计费项目及标准的情况

　　 

　　（3）存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的多花钱。

　　

　　 

　　图19：安装过程中增项收费的内容

　　 

　　在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。

　　

　　 

　　图20：购买定制家具的付款方式（问卷调查）

　　 

　　图21：购买定制家具的付款方式（线下体察）

　　 

　　（4）安装质量有待提升。虽然消费者对定制家具的安装技术的专业性给予肯定，但是在安装的质量上仍存在各种问题，安装人员的技术仍有待进一步提高。如，安装后家具的尺寸存在细微缝隙（占29%）、家具表面被刮伤或磕伤（占比31%）、零配件损坏（占比28%）、安装过程对墙体或地面造成损坏（占比26%）等。

　　

　　 

　　图22：安装过程中遇到的问题

　　 

　　总体来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。

　　

　　 

　　图23：消费者购买及使用定制家具遇到的问题

　　 

　　（三）广州市定制家具消费维权现状：广州消费者定制家具消费维权难问题普遍存在

　　 

　　由于定制家具属于大宗件消费，消费者对于保留销售凭证意识较高，调查显示超过9成的消费者都会签署合同及保留消费凭证，但当遇到消费问题时，消费者表示在维权过程中遇到各种问题。一是缺乏行业标准厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通（占比26%）及义务不清晰、责任难界定（占比23%）的情况；二是维权成本高，包括维权程序繁杂（占比20%）及检测费用高且耽误时间（占比20%）；三是合同不规范，不利于权益保护（占比20%）；四是经营者不配合（占比15%）。

　　

　　 

　　图24：定制家具消费维权遇到的问题

　　 

　　（四）消费者呼吁建立定制家具企业信用公示，加强行业自律

　　 

　　虽然调查结果显示消费者对广州市的定制家具消费市场评价较为正面，但是消费者仍希望能通过信用监管方法进一步净化定制家具消费环境，主要建议包括：一是建立定制家具企业信用公示平台，强化信用约束（占比62%）；二是发挥行业组织作用，强化行业自我管理，加强行业自律（占比60%）；三是企业提高法制意识，诚信经营，保护消费者权益（占比59%），四是建立定制家具行业标准，有法可依（占比45%）。其它建议还包括政府加强行政监管及消费者提高自我保护意识，主动参与维权监督等。

　　

　　 

　　图25：消费者对监管定制家具行业的建议

　　 

　　三、广州市定制家具行业问题分析

　　 

　　随着定制家具越来越受消费者欢迎，定制家具已从橱柜、衣柜的定制演变为全屋定制，直逼成品家具的传统领地，受到消费者热捧。由于定制家具也是近几年才呈现在消费者眼前，还算是新事物，在消费者高呼“我的家具我做主”时，各种现实的问题还是摆在消费者面前，如家具质量问题、个性化设计到底有多少成分是个性化、售后服务谁负责等，让消费者容易陷入定制家具误区。通过分析，我会认为问题的原因主要有以下方面：

　　 

　　（一）行业内缺乏规范标准，定制家具“消费陷阱”难以根治

　　 

　　一是定制家具缺乏国家服务标准，以商家和消费者双方互相约定为主。国有国法，家有家规，没有规范标准的行业容易造成市场秩序的混乱。在2015年，全国工商联家具装饰业商会发布了规范定制家居产品的行业标准《（全屋）定制家居产品通用技术条件》，对家具、护墙板、门窗、吊顶、滑轨、卫浴等家居定制产品作出了相应规范要求。2021年2月1日也正式实施了《定制家具-通用设计规范》的国家标准，对定制家具技术规范要求提高，对定制家具行业的健康发展提供力量支持，对整体消费环境起到一定净化作用。但这两个都偏向技术性标准，行业准入、质量及服务标准、诚信经营等方面并未列入其中，定制家具行业至今缺乏国家服务标准，每个定制家具品牌都在材料选择、质保年限、退换货规定、售后服务等方面有自己的规定，各品牌都存在差异，由于信息不对称，消费者一旦不注意，就可能陷入定制家具的消费陷阱。

　　 

　　二是缺乏统一的计价及收费标准方式，让消费者摸不着头脑。在线下体察发现，不同品牌的计价方式及价格都不同。常见的计价方式有按套餐、按投影面积、按每种尺寸的柜体计价等。按照投影面积计价算是较为清晰的计价方式，但是按照套餐计价的产品往往有着严格的尺寸或者面积要求，一旦稍有改变，商家会以改补花费为由加价。按不同尺寸的柜体计价的方式，虽然每种尺寸都有相应的报价，价目清晰，但是准确的报价是需要按实际投影面积计算，容易出现销售人员报价和实际价格出现差距的情形，容易产生价格的纠纷。

　　 

　　三是缺乏销售合同示范文本。在线下体察发现，定制家具行业并未使用合同示范文本，各定制家具企业自行制作格式合同，此类合同容易出现内容不完整、重要事项约定不明等问题，甚至出现权利义务不对等不合理条款，容易导致定制家具交易矛盾纠纷多发易发。

　　 

　　（二）服务质量管理不到位，难以提升定制家具的服务质量

　　 

　　大多数消费者对定制家具的设计流程并不十分了解，更多依靠销售人员及设计师的介绍。但是由于目前定制家具行业缺乏服务标准，部分定制家具企业服务质量管理不到位，缺乏专业知识和职业道德的培训、考核及认定，以致部分定制家具销售、设计、安装及售后人员业务水平低、服务能力不足，消费者与商家沟通不畅问题时有发生。部分销售或设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，导致使用后出现投诉，交易双方的消费体验较差。

　　 

　　（三）产品的特殊性、消费者缺乏定制家具知识等因素导致定制家具维权难

　　 

　　由于定制家具属于大宗消费，涉及的金额较高，绝大多数消费者的留证意识较高，主动保留销售合同及消费凭证。但相比其他消费，定制家具交易消费维权困难问题较突出。一是定制家具产品的特殊性。由于定制家具都是按照客户要求量身定做的产品，不享有“7天无理由退货”的权利，如果退货容易出现无法进行二次销售给其他人的问题，因此大部分定制家具商家都不愿意接受退货，造成定制家具退货难的问题。二是消费者缺乏选购定制家具知识。由于定制家具行业缺乏国家标准，当消费者选购时，面对各种的材料让消费者无从下手，只能听从店内销售员或设计师的推荐及介绍，难以辨别材料的真实性。收货时发现家具使用的材料与承诺不符的问题时有发生。三是消费者过于追求个性化定制需求而忽视实际使用问题。部分消费者会因为喜爱追求个性化的造型，以为根据自己所想的定制家具就一定好，忽视居室空间的利用、家人的生活习惯及家具质量。安装后才发现问题，加大了维权的难度。

　　 

　　四、促进广州市定制家具行业健康发展的思考与建议

　　 

　　虽然广州市消费者对广州市定制家具消费市场现状表示满意，但从问题导向出发，定制家具行业仍存在各种问题，造成问题既有行业及企业自身的不足，也有消费者的原因。为推动共同解决定制家具行业存在的问题，促进广州市定制家具行业健康发展，广州市消委会提出以下观点和建议：

　　 

　　（一）尽快探讨制定出定制家具服务的国家标准，加强对行业的监管

　　 

　　家具定制工作细节从消费者下单、组织生产、配送、上门安装及售后服务等，各个环节必须环环相扣，且产品定制过程中涉及的板材及零部件、五金件较多，十分容易出错。但由于目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，处理消费纠纷少了“标尺”。因此，需要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准，标准内容涵盖定制家具各个环节服务内容、程序、收费等方面，加强交易监督规范，制定符合定制家具市场需求的定制家具交易合同示范文本。

　　 

　　（二）企业充分履行应尽责任，切实保护消费者权益

　　 

　　任何行业的发展，都必须以实现和增加消费者福祉为根本落脚点。消费者的权利实现，要靠经营者履行责任义务来保障。因此，定制家具行业要遵守公平竞争、诚实信用原则，承担市场规范发展、提供优质服务以及保护消费者合法权益的责任。

　　 

　　1.定制家具企业跳出“标准化”再进入“标准化”

　　 

　　定制家具能满足消费者各种个性化需求，看似是“量体裁衣”，但实际上，“定制”充满了不稳定。家具定制的关键在于尺寸，由于没有确定的标准，“定制”的测量和生产过程中尺寸出错几率相对较高，而且定制家具“一单一生产”的生产周期长，容易影响交货进度。因此，定制家具企业应建立由设计到生产的前后端一体化数据库、系统库和平台库，形成标准化生产管理。设计与生产进行实时动态变化和跟进，降低生产信息对接失误，减少生产出错，提高生产效率，使产品质量得到保障，让消费者满意。

　　 

　　2.整改违规违法行为，加强规范管理

　　 

　　首先，保障消费者的消费安全。定制家具店铺主要以品牌直营方式经营，定制家具企业应定期开展自查自检，要保证各店铺提供的服务符合保障消费者消费安全的要求，提供优质的定制家具服务，杜绝违法违规行为。其次，保障消费者知情权。通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，为消费者提出专业的设计意见，尽到告知与提醒消费者的义务。

　　 

　　3.优化管理模式，提升服务质量

　　 

　　一是树立正确的经营理念。定制家具的核心在于服务，一个成功的定制家具交付三分靠制造七分靠服务，经营者应将重心投入到提升服务质量、提升人员素质等核心竞争力上，避免同质化恶性竞争，承担起维护定制家具市场有序发展的责任。二是提高专业素质。在家具设计人员专业化上多下功夫，定期组织开展企业内部从业人员专业培训，加强人员的设计及安装技术提升，优化从业队伍，提升服务质量。三是高标准制定内部管理流程规范，如家具信息公示公开、家具定制流程指引、收费标准、客户服务支持等，防止不诚信经营行为的发生。

　　 

　　4.发挥协会作用，加强行业自律

　　 

　　一是引导行业协会构建自律体系，建立健全的自律性管理制度，制定统一合同示范文本，规范费用收取项目及标准，加强服务质量管理，强化诚信意识。二是通过协会大力开展定制家具行业诚信建设，建立定制家具企业诚信管理档案，定期发布违法违规定制家具企业黑名单，促进市场进一步淘汰信用缺失企业，整合行业资源，促进市场优化，健全信用信息披露制度，引导消费者选择信用信息良好定制家具企业。三是建立定制家具消费预警机制。重视定制家具消费预警，提升消费者维权意识和能力，及时发布定制家具消费争议的典型案例，提醒消费者主动防范交易风险，将矛盾纠纷预防在事前。

　　 

　　（三）消费者理性选购定制家具，合理维权

　　 

　　消费者在选购定制家具前，要多听、多看、多了解、多对比，一要在定制前熟悉相关的质量标准要求；二要尽量选择信誉好的定制家具品牌商家；三要到主流的家居卖场或到品牌的官方网站去购买；四要充分了解自己的需求，听从专业人士意见，在追求个性的同时保证定制家具的品质及实用性；五要与商家订立详尽的合同，详细注明定制家具的类型、使用的材料、五金配件、颜色、尺寸、生产及安装流程等信息，并把设计图纸附在合同中；六要在定制家具安装前，亲自验货，确定材料使用无误后再签收，在购买时尽量保留一笔尾款，确认家具安装使用没问题后再付余款。在遇到消费问题后,要与商家进行协商，协商不成，要留存好相关证据，及时向有关部门或消费者协会投诉。

　　

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